COMMUNITY MANAGEMENT : DÉFINITION

Le community management est l’ensemble des actions qui visent à promouvoir, à rendre visible et à animer en matière de marketing et de communication web.

C’est vrai qu’aujourd’hui le terme community management est relié principalement aux réseaux sociaux, car c’est une solution de marketing digital presque indispensable !

Mais au-delà de la gestion des réseaux sociaux, le CM (pour Community Management) peut s’étendre à la création de site web, la stratégie digitale globale… C’est en quelque sorte le couteau suisse digitale.

Avec cette fonction 360 ° que présente le community management, on recense tout simplement tout ce qu’il est possible de faire sur internet. Il représente en pratique le lien entre l’entreprise et l’internaute. En effet, le community management s’oriente selon les objectifs et la cible de l’entreprise. Toutefois, la finalité a toujours été la même : accroitre le chiffre d’affaires de la société en générant du trafic vers son site.

LE COMMUNITY MANAGER

L’interaction et l’échange avec les internautes, voici les principales caractéristiques d’un community manager. Mais le gestionnaire de communauté (terme français de community manager) peut occuper des activités diverses toutes liées au marketing digital.

En pratique, il n’est pas rare de constater que le community manager dont le métier est rattaché au community management ne soit pas en mesure de répondre à toutes les actions que décline cet univers. Pour ainsi répondre aux exigences du domaine, les agences de communication spécialisées dans le community management n’hésitent pas à offrir si besoin est, plusieurs community managers aux compétences variées.

Exemples de ses missions :

Fidélise et valorise la communauté

Avec diverses actions comme l’organisation des jeux-concours et autres, le community manager fidélise et valorise les communautés de l’entreprise formée des clients et des prospects sur les réseaux sociaux, le site internet et les autres plateformes web de la société.

Anime la communauté

Le community manager est ce spécialiste dont le premier objectif est d’interagir avec la communauté. Il se charge d’animer par tous les moyens possibles la communauté qu’il a créée sur l’ensemble des médias sociaux rattachés à l’entreprise.

Modère et cadre les échanges entre les internautes

Là où sont rassemblées plusieurs personnes, même si c’est virtuellement, il arrive toujours des mécompréhensions, des écarts, etc. Pour cela, le community manager s’érige en arbitre. Il fédère la communauté en modérant et en cadrant les échanges entre les internautes.

Accueille les nouveaux membres

L’une des astuces pour valoriser les membres de la communauté est l’accueil qui leur est réservé dès leur intégration. Cela peut être un simple bienvenu, une présentation aux anciens membres, etc.

Encourage la participation

On retrouve dans une communauté toute sorte d’internautes, des plus actifs aux plus silencieux en passant par les observateurs. Le community manager incite tous les membres à intervenir. Il crée donc diverses ambiances pour encourager la participation de tous.

Fait connaitre la marque, le produit, le service

Il n’oublie surtout pas l’objectif pour lequel il a créé la communauté. Pour ce faire, le community manager présente sous divers angles les prestations de l’entreprise (marques, produits, services, etc.) ainsi que les divers avantages qui accompagne leur achat.

Les compétences du community manager

Un bon CM se doit de connaitre toute la palette d’outils et d’astuces liés aux réseaux sociaux :

Graphisme

Au-delà de la fédération d’une communauté, le CM est aussi un polyvalent ayant des compétences dans le graphisme. En effet, cette valeur lui et indispensable pour rendre performant les communications visuelles qu’il aura à faire pour l’entreprise.

Rédaction

Le contenu publié est la clé pour marquer la différence sur le net. Pour alimenter les blogs, les réseaux sociaux, le site de l’entreprise, etc., le CM se charge alors de la création d’un contenu de qualité pouvant retenir l’attention de l’internaute. Il rédige des textes originaux pour satisfaire aux besoins des clients ou pour présenter les produits.

Référencement

Qu’il s’agisse du référencement naturel ou du référencement pour les réseaux sociaux, le CM doit pouvoir développer ces compétences. Ce sont des techniques indispensables pour accroitre la visibilité de l’entreprise. En pratique, le référencement permet d’optimiser les contenus qu’il publie dans le but de rediriger le maximum d’internautes vers le site de l’entreprise

Outils de veille

Puisqu’internet fonctionne 24 h/24, le gestionnaire de communauté déploie des outils de veilles constantes comme des chatbots pour non seulement entretenir la relation clientèle, mais aussi s’assurer qu’aucune malversation ne vienne entacher l’image de l’entreprise ou que sa réputation ne soit ternie.

Utilisation de CMS

Pour gérer la structure de ses présentations sur le web, le CM doit savoir utiliser les CMS. Ces systèmes de gestions de contenu lui permettront de faire des publications bien conçues et d’administrer facilement ses forums, ses pages, etc.

Notion en langue étrangère, notamment l’anglais

Sur internet, on retrouve toute sorte de personnes émanant de tous les pays du monde. Vu ce brassage linguistique, le CM se doit d’être multilingue. À défaut d’une maitrise, il doit au moins avoir des notions dans les langues étrangères notamment l’anglais qui est la plus parlée.

Très bon relationnel

Le gestionnaire de communauté est avant tout une personne qui noue et entretient facilement des relations avec son entourage. Pour atteindre ses objectifs, le CM dispose dans son réseau relationnel des blogueurs, des influenceurs, l’ensemble des personnes qui interviennent sur sa thématique sur le web, etc.

Très communicant ! (Forcément)

Le principal chez le CM reste la communication. C’est un côté naturellement développé chez ce dernier. Il a la facilité d’aborder ou d’échanger avec d’autres personnes. Il n’a aucun complexe et se sert de ses aptitudes pour passer son message.

L’OBJECTIF PRINCIPAL DU CM EST DE SUSCITER L’ENVIE DE VOS PRODUITS OU DE VOS SERVICES.

INTÉRÊTS DE FAIRE DU CM ?

Les intérêts sont nombreux, en voici la liste non exhaustive :

ACCROITRE SA E-REPUTATION

Pour une entreprise, la réputation est primordiale. Elle a un lien direct avec sa prospérité. Avec la veille constante du CM, la notoriété de l’entreprise est promue. En réalité, il est attentionné à tout ce qui se dit sur le web à propos de la structure. Ainsi, il détecte rapidement les commentaires négatifs et profite de l’occasion pour faire des apports et des recommandations dans le but de promouvoir l’e-réputation de la structure.

VISIBILITÉ EN HAUSSE

Les interventions du CM sur le net servent à accroitre la visibilité de votre l’entreprise. Il met en place une stratégie de communication sur chaque réseau social pour booster votre image. En pratique, à travers des campagnes publicitaires ou des évènementiels en ligne, Le CM vous permet de mettre tout en œuvre pour que l’image de l’entreprise soit ancrée dans l’esprit des internautes.

FIDÉLISER SES CLIENTS

Avec le CM, plusieurs stratégies sont mises en place pour fidéliser la clientèle, la première étant le déploiement d’un service après-vente performant. Lorsque les préoccupations (des questions ; une insatisfaction, etc.) du client sont rapidement prises en compte, il se sent privilégié. De plus, de nombreuses autres astuces sont utilisées comme des coupons, des bonus sur achat, des promotions ciblées, etc.

OBTENIR DES INFORMATIONS CLIENTS

Ce sont les clients qui sont le souffle de vie de l’entreprise. Elle se doit donc de rester attentive à leurs moindres désirs. Avec le CM, vous pouvez être au parfum de ce que vos clients pensent de votre marque, de vos produits ou de vos services. Ils s’expriment en formulant ce qu’ils souhaiteraient avoir comme produit. De toutes ces informations reçues, vous pourrez alors les analyser pour adapter votre offre à leurs besoins.

LES RÉSEAUX SOCIAUX SONT AUJOURD’HUI DES PLATEFORMES INDISPENSABLES POUR UN BUSINESS EN DEVENIR !

À QUI S’ADRESSE LE COMMUNITY MANAGEMENT ?

Parlons franchement, il est vrai que si votre communauté fait 150 membres et que vous n’avez pas les moyens de prendre un CM de façon très régulière, le community management n’est peut-être pas pour tout de suite…

Il est important de bien réfléchir à la stratégie à déployer ainsi que les objectifs visés avant toute chose.

Vous devez définir des buts précis à atteindre. Il serait très infructueux que de travailler à l’aveugle. Voulez-vous accroitre votre visibilité ? Fidéliser vos clients ? Lancer votre marque ? Ou cherchez-vous à tout englober ? Déterminer ce que vous voulez vraiment. C’est alors que vous saurez choisir la stratégie adéquate pour atteindre vos objectifs.

Aussi, il est indispensable de faire des mesures pour savoir là où vous en êtes par rapport aux résultats de vos actions. À partir des statistiques recueillies sur les diverses plateformes, vous pouvez réajuster votre stratégie. Ainsi, vous rendez votre politique de communication beaucoup plus efficace et surtout continue.

COMMUNITY MANAGEMENT : ÉLÉMENTS CLÉS

Exemples des notions qu’un bon CM digne de ce nom doit connaitre :

DÉFINIR LA STRATÉGIE DE MARKETING DIGITAL

La définition d’une stratégie reste le socle de toute intervention dans l’univers de la communication en ligne. Cette stratégie est intrinsèquement liée aux attentes de la société. La cible visée est aussi à prendre en compte. La stratégie de communication pour le lancement d’un cabinet sera par exemple fort différente de celle qui sera déployée pour annoncer une marque. C’est pourquoi votre stratégie de marketing digital doit être correctement étudiée bien qu’elle doive tenir compte de votre budget et du temps disponible.

MAITRISER LES RÉSEAUX SOCIAUX ET LEURS CODES

L’importance des réseaux sociaux dans la stratégie digitale d’une société n’étant plus à démontrer, il est important de les maitriser notamment les plus en vogue comme Facebook, Twitter, Instagram, etc. dont le nombre d’utilisateurs est à compter en millions en France et plus encore dans le monde. Une fois que vous avez cerné les codes et les fonctionnalités de ces réseaux, il vous est plus facile de les exploiter aisément selon vos fins.

VEILLE CONSTANTE

Avec l’évolution permanente dont fait preuve internet, le community management réclame une veille constante pour être au parfum des nouveautés sur le web. En pratique le community manager doit lire fréquemment des articles à la recherche des informations pertinentes. Avec l’étendue du net, ce dernier peut se faire aider par des outils de curation.

PRODUIRE DU CONTENU

Il est indispensable au CM de produire du contenu pour animer les diverses communautés de l’entreprise. Au-delà de l’aspect rédactionnel, il associe, si nécessaire dans ses publications, images, son et vidéo. Cela exige que ce dernier ait des compétences dans la création de vidéos attractives et dans la création des images pour présenter par exemple un produit ou une offre promotionnelle.

RÉDACTION D’ARTICLES ET DE NEWS

La production de contenu et la rédaction d’articles sont liées. Ici, le CM se charge de rédiger des articles particuliers à destination des réseaux sociaux ou du blog d’une société. Ainsi, ses écrits doivent revêtir un style particulier pour attirer le lecteur. Il doit pouvoir inciter l’envie d’en savoir plus chez les membres des communautés à travers ses textes. D’où la nécessité d’intégrer à ses articles, des liens qui redirigent l’internaute vers le site de la société.

RÉFÉRENCEMENT

SEO (Search Engine Optimization) et SMO (Social Media Optimization)

À la rédaction s’associe la notion du référencement. Le CM est aussi ce spécialiste qui est à même d’appliquer aux articles à valeur ajoutée qu’il rédige, l’ensemble des techniques du référencement naturel SEO. Outre cette optimisation qu’il réalise pour positionner ses articles aux premiers rangs dans les moteurs de recherche notamment Google, il applique aussi les techniques du SMO (Social Media Optimization) pour optimiser ses contenus présents sur chaque réseau social.

MAITRISER LES PRINCIPAUX OUTILS

Les partages

L’animation

L’emailing

Le retargeting

Les outils publicitaires de chaque réseau social

Les plateformes CRM

STATISTIQUES DE PERFORMANCES ET DE ROI

Il ne suffit pas de fédérer des communautés sur internet ou plus généralement mener des actions sur le web et prier pour obtenir les résultats attendus. Il est nécessaire de faire des mesures afin de connaitre réellement l’impact de vos interventions. Il existe de nombreux outils d’analyse des résultats qui peuvent être utilisés pour appréhender les performances réalisées. Vous pouvez ainsi évaluer le trafic reçu des réseaux sociaux, les réactions des utilisateurs sur vos produits et plus généralement l’évolution du retour sur investissement. C’est alors que vous saurez dans quelle mesure adapter votre stratégie.

LA FINALITÉ EST D’AVOIR UNE RÉPUTATION FIABLE POUR LES INTERNAUTES ET EN DÉGAGER DES BENEFICES !

COMBIEN CA COUTE DE FAIRE DU COMMUNITY MANAGEMENT ?

Pour avoir de bons retours et atteindre ses objectifs, il est important de bien définir ses budgets. Difficile de donner un ordre d’idées de prix, tant les variables sont nombreuses. Le prix du community management :

DÉPEND DE LA TAILLE DE VOTRE ENTREPRISE

Il est évidemment difficile d’estimer le coût du community management. En effet, les réalités des entreprises ne sont pas les mêmes. Selon que vous êtes une PME ou une multinationale, les actions à mener seront différentes. Cependant, il faut le dire, plus votre société est grande, plus la réalisation du community management nécessitera un budget élevé.

DE SA RÉPUTATION ACTUELLE

Il est évident que le niveau actuel de votre réputation est un facteur déterminant dans le coût nécessaire à la réalisation d’un community management. En réalité, si n’aviez pas du tout une présence en ligne ou si votre présence n’est que superficielle, il faudra alors faire un grand travail pour rehausser cette e-réputation. Le budget à prévoir est alors proportionnel aux taches à réaliser.

DE VOTRE SECTEUR D’ACTIVITÉ

C’est selon votre secteur d’activité que vous aurez à déployer les grands moyens ou non pour le community management. Certains secteurs (le High Tech par exemple) nécessitent une veille très pointue pour être à jour sur les nouvelles tendances afin de ne pas rester en marge de l’évolution.

DE VOS OUTILS DÉJÀ EN PLACE

Avez-vous déjà un site web, des pages Facebook, un compte Twitter, des blogs, etc. ? Bien ! Plus besoin de repasser par cette étape. Pour faire du community management, on se contentera désormais de rendre plus performant les outils déjà en place. Cela amoindrit l’investissement total à réaliser.

DE VOS OBJECTIFS

Vous savez, bien que l‘objectif global (augmenter sa visibilité et accroitre l’audience de son site) reste le même, les objectifs spécifiques pour faire le community management varient d’une entreprise à une autre. Selon la barre que vous fixez au volume du trafic à atteindre par exemple, les moyens à déployer ne seront pas les mêmes et par ricochet le coût associé sera aussi varié.

 

LE PRIX DÉPENDRA BIEN ENTENDU DES TENANTS ET DES ABOUTISSANTS DE VOTRE COMMUNITY MANAGEMENT !

BESOIN D’EN S’AVOIR PLUS ?

La PublicitÉ Facebook

Voulez-vous en savoir plus ? Vous pouvez vous rendre sur notre page dédiée à la publicité Facebook. Vous y trouverez toutes les actions que nous menons pour accroitre votre trafic à partir de cette plateforme.

En savoir +

la publicitÉ twitter

Twitter est l’un des réseaux sociaux les plus efficaces où vous pouvez aller à la pêche de nouveaux prospects. Nous y avons consacré une page pour vous permettre de mieux comprendre comment fonctionnent les publicités sur Twitter.

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NOS ÉQUIPES VOUS SONT DÉDIÉES

Si vous souhaitez des campagnes efficaces, avec des retours sur investissements positifs, vous pouvez faire appel à nos experts :

DES COMMUNITY MANAGERS EXPERTS

Généralement, on retrouve dans la hiérarchie du métier, des community managers juniors, des seniors et des experts. Chez nous, tous nos community managers sont des experts. La polyvalence de leur compétence est un gage de la qualité des travaux qu’ils réalisent. En effet, ils ont tous reçu une formation solide dans le domaine. Selon vos objectifs, ils savent alors les formations exactes à mener pour avoir gain de cause.

DES PROJETS DANS VOS LOCAUX OU À DISTANCE

C’est vous qui voyez. Selon ce qui vous arrange, nous sommes disposés à dépêcher des community managers expérimentés dans vos locaux. L’activité est alors internalisée. Nous pouvons aussi travailler à distance, depuis notre agence. Dans un cas ou dans l’autre, nous nous assurons de concrétiser vos objectifs.

UN ACCOMPAGNEMENT EFFICACE ET PERTINENT

Le premier objectif recherché par les nôtres est de faire en sorte que vous soyez aussi visible que possible sur le web. Pour ce faire, nous vous accompagnons de façon pertinente, car rien n’est laissé au hasard. Nous sommes compétents pour déterminer le modèle idéal correspondant à votre situation. Nous l’appliquons et sous peu les résultats sont tangibles.

UN BESOIN ? UN PROJET ? UN DEVIS ?